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お客様との絆を醸成・向上させる
JTB独自のコンサルティング

お客様との関係を強固にして確実にビジネスに結び付けるには、お客様との絆の状態を可視化して正確に課題をつかみ、効果的な打ち手につなげることが重要です。
わたしたちは、JTB独自の「カスタマーロイヤルティマネジメント®」メソッドを開発し、顧客ロイヤルティ分析、ロイヤルティ向上戦略の立案から具体的な施策の開発・運営まで、一貫したコンサルティングサービスを提供し、様々な法人企業様の事業発展の支援をしています。

※「カスタマーロイヤルティマネジメント®」および「Customer Loyalty Management®」は(株)JTBの登録商標です。

ロイヤルティコンサルティングの特長

  1. お客様と企業・商品・サービスの間の「絆のコンディション」を可視化。
  2. お客様の好感体験の積み重ねによって生まれた感情をコントロールすることで、ロイヤルティ醸成・向上を図れる。
  3. ロイヤルティが何で醸成されているのかを「体験ベース」で具体的に把握することで、具体的な打ち手が講じられる。

「カスタマーロイヤルティマネジメント®」(ロイヤルティ醸成の基本理論)

お客様との絆の強弱をスコア化し、なおかつ、その構造までも可視化できるオリジナルメソッドです。究極の好感体験である旅を提供し続けてきたJTBのノウハウから生み出されました。

ロイヤルティ醸成に重要な感情因子

信頼・安心 いつも、任せて安心、いつ買っても安心。間違えない、失敗しない。頼りになる、裏切らない。
対応力 お客様のニーズへ十分な対応、フォローをしてくれそう。不足の事態にしっかりとした対応ができる。
共鳴 考え方が自分に合っていて賛同でき、強く共感できる。
意気 企業や商品を応援したくなる。
ステイタス 商品・サービスを利用することで、いいものを利用している実感が持て、誇らしい気持ちになる。
お客様同士の親和性 同じ商品、サービスを利用している人とは、近い趣向性、価値観を感じる。
スペシャル そこの商品、サービスを利用すると、得した気分や優遇されている気持ちになる。
しっくり この商品、サービスは自分に合っていておいしい、心地いい、快適、落ち着く等。
サプライズ 飽きさせない取組で、いつも興味関心があり、期待させる。
従業員との親密性 この企業で働く人に好意を持ち、繋がっている気持ちがある。
一体感 この商品・サービスを利用してその企業やその商品・サービスに関わっている人とわかりあえている気持ちになった。
なんとなく なんとなく変えるのが面倒でこの商品、サービスを利用し続けている。

顧客ロイヤルティ醸成・向上施策ソリューション

絆作りにはリアルな好感体験の積重ねが重要。

独自メソッド「カスタマーロイヤルティマネジメント」に加え、JTBが旅で培ったノウハウと総合力を活かして、イベント、セミナー、会員組織、会員誌、会員Webサイト等のソリューションを提供します。特に、富裕層向けのソリューション提供には数多くの実績と独自の知見を有しています。富裕層のお客様が満足する接点開発で、強固なロイヤルティ構築を支援します。

◎特徴

  • 富裕層を対象とした会員組織の開発と運営
  • 富裕層向けのメディア開発(会員誌、会員Webサイト等)
  • ユニークベニューでのイベントアレンジ
  • ロイヤルティと好感体験の分析を基にした企画開発から事後分析や次回施策の提案まで一貫したPDCAサイクルによる実施。

コールセンターソリューション

電話でのコミュニケーションは絆構築への近道。

インターネットのコミュニケーションが主流になった今、真のコミュニケーション接点としてのコールセンターの価値が見直され、その重要性が増しています。わたしたちは、単なる取次を超えるコンシェルジュレベルの対応力を持つコールセンターの構築と運営、オペレーターの育成研修を行っています。様々なコールセンターを実際に立ち上げてきた豊富な実績で、信頼のソリューションを提供します。

◎特徴

  • 富裕層対応に最適なハイレベルなコンシェルジュデスク開発
  • オペレーターの品質向上研修
  • ロイヤルティ分析に基づく好感醸成重視のコールセンター設計

高品質調査パネル&リサーチ

調査は、結局誰に聞くか?で決まります。

調査パネルの課題は対象者が調査慣れしていることです。わたしたちは、生活者の本音を聴くことができる調査パネルを独自で構築しました。絆作りに役立つ有効な調査を実現します。

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